每年回访两万户!橙家朱石友:通过售后回访洞察产品升级方向_活

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楼主 2019-06-19 06:48:42
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自3月14日起,橙家对外发布其两万户售后回访计划后,橙家就在多个城市开始了万户回访活动。3月17日,由橙家执行总经理朱石友亲自带领"橙师傅"上门为广州消费者检修。未来,橙家在年内还会持续走访两万户业主,落实售后服务承诺。

万户回访有准备,百项检查更全面

橙家本次售后回访活动将在全国范围内持续10个月进行,预计为20000位消费者免费提供上门回访检修服务。橙家执行总经理朱石友表示,橙家本次回访活动是范围最广,覆盖面最广,落实力度最大的升级回访活动。据家装行业研究人员表示,橙家发起大规模的售后回访活动,在消费者层面而言,是售后服务落实的表现,在行业层面,是推动售后服务改革的风向标,引发行业对售后的重视。

为了让消费者体验到规范化和系统化的售后服务,橙家在开展回访活动前总结上一次的回访活动的近1100个客户日常生活的实际使用情况,公布了五大空间,全屋百项检修清单。橙家执行总经理现场承诺,每一户回访都将严格按照百项清单进行检修,确保本次售后回访更规范化,消费者售后体验更全面。

有分析认为,橙家此举,一方面是让消费者看到家装企业对售后服务的负责任态度,另一方面也给部分无视售后的家装企业带来危机感,引领全行业齐上阵为售后服务体系完善行动。

了解家装售后痛点,为产品迭代做准备

在朱石友看来,本次万户回访主要是几个方面目的,"一是了解客户的需求。比如对产品使用的感受,为什么会选择我们,还有些什么问题我们需要帮他处理的。二是想要带给大家更好的产品,了解到我们产品不足的地方,方便我们之后做产品改良。"实际上,随着互联网家装行业的发展,这几年的客户需求在不断变化,在此次橙家万户回访活动中,橙家也会重视一些普遍的诉求,然后进行改善,更多是通过这些真实的诉求来对我们整体的产品进行大改良,包括性价比、品质、种类。

橙家此次回访活动也体现了"售后服务"在橙家今后的发展道路中占据着重要的地位。售后的保障体系,实际上是一个公司的品牌最重要的体现。朱石友告诉记者,"说只要客户有需求,我们就有响应,一个公司能不能快速响应客户的售后需求也是很重要的一点。"未来,橙家还会探讨与校企合作,不断完善 "橙师傅"的专业服务能力。

通过亲身售后回访,橙家高管和研发团队走进老客户家里,深入洞察客户的每一项需求。实际上,这也是橙家对其产品做自我迭代的一个准备。朱石友透露,今年橙家会推出全新的产品,针对不同的区域的客户,去调整产品,为客户提供更多选择的,品质更高的,价格不会有太高的家居产品。

橙家作为碧桂园核心联盟企业,自推出主打装修套餐以来就广受业主的好评,随着用户需求不断升级,橙家也早就意识到产品在多方面有迭代的空间。因此,有分析认为,橙家大力推动万户回访一方面在扎实做好装修服务,另一方面也希望通过老客户了解产品迭代的方向。通过橙家高管的走访,朱石友对橙家的产品规划似乎已有明确的蓝图,值得让大家拭目以待——这个刚满三岁的家装品牌,这次将以怎样的产品继续引领行业风骚。

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